在那张表上又加了一道横线。

    “以后每次夜班演练，权限和话术一起走。”

    “别客服练客服的，工程师练工程师的。”

    “真到场上，乱从来不是单线乱。”

    这句话像把整间值班室重新钉紧了一遍。

    演练散了以后，年轻客服收表时手还是发汗。

    她小声问老何。

    “何总，真到海外那边连着压过来，我们扛得住吗。”

    老何先是没说话，过了几秒才答。

    “以前我不敢说。”

    “现在我敢说，至少比前一轮多一口气。”

    齐学斌正好听见，脚步顿了顿。

    “不是多一口气。”

    “是从今天开始，长鹏夜里终于知道，出事以后先该找谁。”

    屏幕那头，充电提示灯刚从红变黄。

    年轻客服还在大口喘气。

    齐学斌却已经把目光从人身上挪开，落回那张值班表。

    “这只是影子演练。”

    “真正的小队列第一夜到了，别再给我靠感觉接活。”

    老何却没让大家立刻散。

    他把那张值班表又从墙上揭下来，平平放到桌面上。

    “再走一遍。”

    年轻客服愣了一下。

    “何总，刚才不是已经跑完了吗。”

    “刚才跑的是流程。”老何点了点那几列名字，“现在跑的是责任。”

    齐学斌也没走，转身又坐了回去。

    “对。”

    “刚才谁该接、谁该转，大家都看见了。”

    “现在我要听的是，真压过来以后，谁敢拍板。”

    老何先点了自己。

    “第一层接完以后，五分钟内还压不住，我拍板把工程师拉进来。”

    老秦接道。

    “工程师进来以后，只能拿基础日志。要更深的数据，我拍权限。”

    小孟也抬了抬手。

    “智能侧只做归类和提示，不做最终判断。谁要是拿系统结果直接压人工，我负责收口。”

    齐学斌看着周远航。

    “你呢。”

    周远航想了想，才开口。

    “如果夜里同时压三件事，工程组不能再按谁声音大先接谁。”

    “得按危险级别和会不会把后头一串都带乱来排。”

    “谁定这个级别。”

    “值班负责人先定，工程组服从。”周远航顿了顿，又补了一句，“如果工程组有不同意见，事后复盘，不在电话里抢。”

    老何听完，终于笑了一下。

    “这话像值班室的人了。”

    年轻客服还有点怯，声音很轻。

    “那我们第一层最怕什么。”

    齐学斌没让老何替她答，自己先开了口。

    “最怕两件事。”

    “第一，怕担责，所以不敢转。”

    “第二，怕显得自己不懂，所以硬接。”

    “你记住，第一层的本事不是会修，是会把人和车都先稳住。”

    她抿着嘴点头。

    “明白。”

    “真明白了吗。”赵明华忽然问了一句，“司机夜里打进来，先说自己在坡道上，第二句就骂系统没人性，你怎么回。”

    年轻客服明显一紧。

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