负，但有几个真正蹲下来听过老百姓说什么？”

    “我们传统的治理模式，本质上是‘代民做主’。”杨凡继续说。

    “政府在替老百姓决定他们需要什么，然后按自己的理解去提供。但问题是——政府理解的‘需要’，和老百姓真正想要的‘需要’，往往多少有些差距。”

    方一舟开口了：“那你提出的服务型政府，和‘代民做主’有什么不同？”

    “核心区别在于——不是政府觉得你需要什么就给你什么，而是你需要什么，政府就提供什么。政府不是管理者，是服务者。老百姓是来‘点菜’的，政府负责‘上菜’。”

    方一舟端起茶杯，没喝，又搁下了。

    “这个比喻——”他顿了顿，“有点意思！但你要说清楚，服务型政府和服务型政府理念，不是一个口号。它是一套完整的机制，你在青坪怎么落地的？”

    杨凡从材料里抽出采摘节的数据报表。

    “第一步，让人敢张嘴。老百姓来了青坪，觉得哪儿不对，当场就说。只要说得合理，我们当场就改，改到没人说为止。游客投诉——不管什么事——第一个接到投诉的人，必须跟到底！谁推诿，问责谁。”

    “第二步，把服务量化。我在采摘区立了六块公示牌，投诉电话直接留党政办的。采摘区和育种区用警戒线隔开，引导牌立在岔路口。做到宣传，或者是引导到位，减少问题的产生。”

    “第三步，倒逼内部改革。值班领导制度固化——周六、周日、节假日，常委在岗值班。平日里，副乡长和各科室负责人轮流值班。游客反映的问题，有权限的立刻处理，没权限的立刻上报，问题不许过夜。”

    “一开始是仅仅在采摘区施行，后来扩大的乡委乡政府。”

    方一舟的手指在沙发扶手上敲了两下。

    “小杨，你说的这些，本质上是在重构政府内部的权力运行逻辑——把原来以管制为核心的权力运行，转向以服务为核心的流程再造。对吧？”

    杨凡眼睛亮了一下。

    方一舟说的“流程再造”，是九十年代中期西方公共管理学界的一个前沿概念。

    他在青坪推的那些东西——首问负责、限时办结、值班领导制度固化——本质上就是在做一个最基层的政府流程再造，只不过他没有用这个词，而是用了更接地气的说法。

    “方教授说得对！”

    “老百姓来政府办事，最怕的是什么？不是干部态度不好，是推诿。”杨凡身体前倾。

    “这个科室推到那个科室，今天推到明天。一件事跑三四趟，问题还是那个问题，没有任何解决。”

    “我在青坪搞的就是首问负责——第一个接到问题的人，必须从头跟到尾。首问负责不是指你负责解答，是指你负责到底。”

    “还有一个是限时办结。当场能办的，立刻办。需要协调的，当天给答复。需要请示的，三天内给结果。超过时限没有答复的，视为同意。老百姓等不起，一个事拖半年，再好的政策也拖成了民怨。”

    “这是逼着每一个干部从‘推事’变成‘揽事’。”方一舟拿下眼镜，用衣角擦了擦镜片。

    “对——问题解决得越快，他越愿意再来找你说。他肯说，说明还信我们能改。等他不说了，那才是真寒心了。”

    “但你把压力全压在干部身上，干部受得了吗？”方一舟重新戴上眼镜。

    “受得了。”杨凡端起搪瓷缸子喝了一口，“因为压力不是单向的。”

    值班领导制度刚推的时候，阻力不小。”杨凡把搪瓷缸子搁下。

    “常委周末不能休息，谁心里没点牢骚？但运行了一个月之后，没人抱怨了。”

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