巨额交易。

    移动梦网刚刚开放，国内几千万网民对数字娱乐内容的消费需求被压抑了太久。

    慧听网手里握着国内外正版授权的高品质音源，又有垄断级别的流量入口，配合最便捷的话费扣费通道，日流水四十万只是个开始。

    陈浩打断了刘小颂对流水不断上涨的憧憬，问了一个更现实的问题

    “别光盯着流水数字看。

    用户投诉的情况怎么样？

    有没有出现异常扣费的反馈，或者重复订阅的客诉工单？”

    电话那头的声音停滞了两秒。

    刘小颂没料到老板对破纪录的流水无动于衷，反而去关心售后问题。

    原本高亢的语气收敛了回去。

    刘小颂拉过键盘，在电脑上登录客服组的后台工单系统。

    “我看一下客服组昨天发来的日报。”刘小颂回答。

    几十秒后，刘小颂念出屏幕上的统计结果。

    “昨天全天，客服组接听的热线电话和处理的邮件反馈，汇总起来一共是十七条有效投诉记录。”

    刘小颂点开工单详情，把用户反映的问题归类。

    “问题主要集中在退订环节。

    绝大多数用户反映，他们不知道怎么退订彩铃包月服务。

    彩铃包月开通只要在网页上输入手机号获取验证码，五块钱就直接扣除了。

    但到了退订的时候，用户找不到入口。

    网页底部的退订说明用的是最小号的灰色字体，和背景色混在一起。

    有几个用户发了退订指令过去，系统处理延迟，没有及时返回确认短信。”

    这几个用户担心下个月继续扣钱，在电话里把客服人员骂了一顿。”

    陈浩在脑子里算了个账。

    一百二十万的用户基数，十七条投诉记录。

    从比例上看，这个数字似乎低得不值一提。

    但这种低比例是建立在业务刚刚上线、大量用户还没有进入退订周期的基础上的。

    等到了月底，大量用户发现话费账单上多出了五块钱的包月费，退订潮就会全面爆发。

    陈浩对刘小颂郑重提醒道。

    “十七条投诉，放在一百二十万的用户盘子里看，比例不高。

    但咱们的用户量还在往上涨。

    基数越大，问题放大的倍数就越高。

    如果退订流程的体验不改善，这种因为操作不畅引发的投诉量会呈指数级增长。

    上次老皮搞事，触碰了移动的底线。

    那件事平息了，老皮他们也被抓了，但给龙国移动那边留下了极大的心理阴影。

    沈鸿他们因为这事挨了集团总部的批评。

    网关的技术团队对所有接入的SP服务商都拉高了监控级别。

    现在移动内部对SP业务的客诉率非常敏感。

    尤其涉及扣费和退款的工单，全在他们的重点监控名单里。”

    刘小颂在电话那头听着，没有插话。

    “这十七个用户今天是把电话打到慧听网的客服。”

    陈浩继续说道。

    “一旦他们找不到慧听网的客服，或者对处理结果不满意，下一步就是直接拨打10086，向移动运营商发起越级投诉。

    只要用户投诉SP乱扣费，引发了移动的干预，移动客服会无条件给用户办理话费退还。

    这笔退给用户的钱，移动不会自己出。

    月底结算-->>

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