，背景里有车喇叭的声音，他确实在路上。

    “第一个月，完成呼叫中心的全新升级。

    现在呼叫中心的平均接听时间是四十五秒左右，我要缩短到三十秒以内。

    一次性解决率现在是百分之七十几，我要提到百分之九十以上。

    用户打电话进来，不用转来转去，不用等半天，不用一个问题打三次电话才解决。

    第二个月，推出携程的会员等级体系。

    把用户按照消费频次和消费金额分层，银卡、金卡、白金卡，每一层有每一层的权益。

    高价值用户要有高价值的待遇，让他们觉得在携程上花时间花钱是值得的、有回应的。

    第三个月，启动目的地服务的试点。

    用户在携程订完机票和酒店之后，可以在携程上预订当地的一日游、接送机、餐厅推荐。

    把一站式从概念变成现实，用户不用下了飞机再临时翻手机找当地的服务，在携程上全部搞定。”

    “三个月，三件事。

    每一件都是对手做不到的。

    呼叫中心他们要建，至少要半年。

    会员体系他们要跑数据、定规则、做系统，三个月不够。

    目的地服务他们连本地合作的资源都没有，从零开始更慢。

    你做这三件事，就是在他们还没准备好的时候把路先占了。”

    俞飛鸿看着白板上那三行字，拿起手机，把整个白板拍了一张照片。

    “我发给你。

    你看看。”

    “收到了。”

    “你帮我看看，还有没有遗漏的。

    是不是哪里想得不够细，或者顺序上有没有问题。”

    “没有。

    这三件事做完，携程的护城河会比现在深一倍。

    你按这个节奏走，三个月后你再看，就会发现新进来的人还在摸索怎么搭架子，你已经把架子上的东西都摆满了。”

    俞飛鸿把手机放回桌上，拿了一支新的白板笔，笔帽拔开的时候弹了一下，弹到地上，她弯腰捡起来，重新拔了一次，这次稳住了。

    她在白板上那三行字的下面分别开始写具体的执行步骤。

    呼叫中心升级的那一块，她写的是：招人，至少再招三十个客服，面试标准要提高，以前是能说话就行，现在要能解决问题才行。

    培训周期从两周拉长到四周，前两周学系统操作和标准流程，后两周跟着老员工跟听，实际接电话考核通过才能上线。

    技术那边要配合做一套新的工单流转系统，让用户的诉求能更精准地分配到对应的处理人。

    上线测试安排在工作日的非高峰时段，先跑一周数据，不行再调。

    会员等级体系那一块，她写的是：先让数据部门把过去一年所有用户的下单记录拉出来，按消费金额排序，找出分层的边界。

    积分的计算方式要简单，不能搞得用户算不清楚。

    权益的设计要实在，不要弄那种华而不实的东西——比如免费升房、优先退改、专属客服通道，这些是用户真正用得上的。

    内测先找五百个高频用户，邀请制，不发公测，等反馈回来把问题修完了再全量放开。

    目的地服务试点那一块，她写的是：试点城市选三亚，理由是旅游属性强，用户到了那边确实有本地服务的需求，而且携程在三亚的机票和酒店订单量排在前列，有现成的用户基础。

    合作方怎么找——先在本地跑一圈，看哪些做一日游和接送机的公司口碑好、投诉少，一家一家谈，签独家-->>

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