解决不了，哪怕通话时间再短、接听数量再多，都是零。

    王莉一开始有些犹豫，“俞总，不考核通话时长，客服人员会不会在电话里跟用户闲聊？一个电话打半个小时，整个呼叫中心的效率会降下来。”

    “如果用户愿意在电话里跟我们的客服聊半个小时，说明我们的客服让用户感到了信任。

    这种信任比效率重要得多。”俞飛鸿翻了翻手里的培训资料，“我告诉你什么才是真正的效率——用户打一次电话解决了问题，不需要打第二次。

    你省下来的不是一次通话的时间，是用户对整个携程的信任成本。”

    王莉没有再说什么，带着新方案回去了。

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